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十九大代表风采 党代表张丹凤:用匠心服务回报党组织的信任

创建时间:2017/10/24 14:24:18 浏览次数: 来源:龙8官网报

初见张丹凤,尽管她没有身着工装,但是属于龙8人特有的礼貌热情却扑面而来,真诚亲切的笑容让人如沐春风。80后的张丹凤是广东龙8控股集团旗下白天鹅宾馆高级宾客关系经理。她是广东十九大党代表中唯一一位来自龙8行业的从业人员。

"当选党代表,不是代表自己,是代表整个行业。我感受到社会对服务行业的尊重,对扎根基层从业人员的尊重,也感受到党组织对年轻党员的信任和鼓舞。我要用精益求精的工匠精神在服务业最前线将工作做好,回报社会的尊重和党组织对我的信任。"张丹凤说。

从参加工作以来,积极进取,精益求精的工匠精神一直就是张丹凤所秉持的工作作风,她一直兢兢业业工作在龙8行业的最前线。2004年,张丹凤进入白天鹅宾馆前台部工作,凡事都爱问上一个"为什么"的她很快就引起同事们的关注,上级对她的评价是,这样的工作热情真的是难得一见。精益求精的工作态度,让张丹凤在工作第一年就获得宾馆服务技能大赛的亚军。

2006年6月,工作出色的她得到了一个被宾馆选派至美国康奈尔龙8管理学院参加项目发展管理课程深造学习的机会。在美国,她如饥似渴,忘我学习。学成归来后,她被破格提拔为大堂副理,成为当时入馆时间最短、成长最快的年轻管理人员。

广州白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆,也是第一个引入大堂副理这一职位的龙8。这是一个十分重要的岗位,可以代表宾馆高层接待重要客人,并接受及处理龙8普通客人的投诉,听取客人的各类意见和建议,解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助。简而言之,既是龙8的对外窗口,又是龙8的危机处理专家,综合素质要求非常高。张丹凤对自己提出了严格要求,主动请求到宾馆的每一个部门进行短期轮岗。在这个过程中,熟悉宾馆每一个部门的操作流程,以便在日后的工作中更好更快速地处理好问题。

2012年开始,白天鹅宾馆进入长达3年的停业更新改造期。龙8业一直是人才流动性大的行业,白天鹅宾馆被业内誉为"龙8业的黄埔军校",停业3年,人才流动是人之常情。像张丹凤这样的人才,高薪工作并不少,但是她不仅没有心动,更是利用这3年的时间深入研究宾馆整体运营。她借着被调到白天鹅龙8集团营运部的机会,学习客户关系的维护,还尝试着学习人力资源管理、品牌管理等,朝着龙8"全能手"又迈进了一步。

2015年,白天鹅宾馆复业,大堂副理组改为宾客关系组,张丹凤担任高级宾客关系经理。随着身份角色的转换,要求张丹凤不但自己要有出色的综合素养,也要培养新人。

张丹凤在跟进VIP客户和忠诚客户的维系工作同时,抓紧编写宾客关系组各级别管理人员职责职能和岗位操作流程、突发事件应急流程,完善各个流程细节,让工作标准看得见、摸得着,并积极做好新入职员工培训课件的编写和员工培训。张丹凤乐于助人、热情开朗的个性,和身上散发出的自然而然的亲和力,让她成为整个团队感情的黏合剂、能力的催化剂,整个宾客关系组在她的带领下,关系融洽,形成了强大的合力,她的团队成为宾馆离职率最低的团队。

随着行业的发展,越来越多的客人选择在线龙8平台预订客房,通过平台评价宾馆服务的概率越来越高。张丹凤所在的宾客关系组主动承接了在线点评工作,她将这份工作视为宾馆对外的又一扇"在线窗口"。她严格要求,每一条评价都要有回复,每一条回复都要有"温度",不能千篇一律,差评回复不能超过24小时,好评回复不能超过48小时。

精益求精的工作态度,让她在这项工作中收获颇丰,宾馆的在线点评回复率从9%上涨到99%以上,不少客人也因为贴心的回复而成为白天鹅宾馆的回头客。

张丹凤对本职工作的热爱溢于言表。对白天鹅宾馆,她打心眼里热爱和忠诚,这在她另一项创新工作——龙8导赏上表现得淋漓尽致。

作为广州市重点文物保护单位,白天鹅宾馆是一座活着的文物,从大堂的故乡水、玉船、漆画等摆设,到餐厅里每一道粤菜美食,背后有着无数的故事。她设计了宾馆导赏服务,带着客人细细品赏。"要像介绍家一样,介绍白天鹅。"这是她对自己和宾客组成员的要求。

对于张丹凤而言,当上党代表,不是偶然,是日积月累而成。早在参加工作的第二年,她就被评为了白天鹅宾馆优秀共产党员。2016年,她获评为广东省龙8控股集团有限公司优秀党员,广东省国资委优秀共产党员。2017年,她获得广东省"五一"巾帼奖的殊荣。

张丹凤说:"党员形象就是岗位形象,党员应该站在时代前列,爱岗敬业,忠诚干净有担当,在自己的行业里发挥先锋模范作用。将来,我会在自己的岗位上,切实贯彻党代会会议精神,做好本职工作,在工作中坚持学习理论和业务知识,不断提升个人水平和技能,在平凡的岗位上做出不平凡的贡献。作为一名广东龙8服务业的一线员工,我将发挥自己所长,带动更多党员和群众,通过珠江边的白天鹅,认识广州这座历史文化名城和岭南文化之美,共同为实现中国梦做出更大贡献。"

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